Аналитики CENTURY 21 Россия провели исследование эффективности системы работы, сервисов и инструментов, предоставляемых в рамках франшизы

В период с 01.07.2020 года по 28.02.2021 года группой экспертов центрального офиса CENTURY 21 Россия было проведено масштабное аналитическое исследование различных показателей эффективности сервисов и инструментов, предоставляемых франшизой CENTURY 21 в России своим франчайзи — агентствам сети. 


  1. Цели и задачи исследования:


Основной целью данного исследования был анализ информации, необходимой для постоянного повышения качества сервисов и услуг, оказываемых франчайзи, а также разработка и внедрение новых технологий и при необходимости коррекция существующих сервисов. По этой причине постоянно контролируются показатели эффективности работы в пределах офиса, в том числе и с использованием показателей NPS, KPI и др.  Для того чтобы так же результативно контролировать эти показатели в масштабе всей сети, необходимо было проанализировать широкий спектр данных, полученных от агентств.


           В ходе исследования изучались следующие вопросы: 


1. Каким образом и в какой степени актуальность технологий, применяемых CENTURY 21 в России, позволяет повышать эффективность бизнеса франчайзи?

2. Как качество услуг, предоставляемых агентствами сети CENTURY 21 Россия своим клиентам, влияет на лояльность клиентов и рост их числа? Какая доля клиентов обращается в агентства по рекомендации?

3. Какова доля сделок, заключенных благодаря налаженным механизмам партнерского взаимодействия внутри сети (MLS-сделок)? 

4. Как готовая финансовая модель, предоставляемая CENTURY 21 Россия, помогает оптимизировать затраты вступившего в сеть действующего и нового агентства-франчайзи?

5. Каков средний индекс лояльности и удовлетворенности франшизой среди действующих брокеров сети?

6. Какую оценку работе экспертов центрального офиса и качеству сопровождения бизнеса ставят действующие брокеры по 10-балльной шкале?


2. Методы, применяемые в ходе исследования


2.1. Онлайн-анкетирование брокеров сети. Были опрошены 67 действующих брокеров сети CENTURY 21 Россия. Анкетирование проводилось анонимно с применением технологии гугл-форм и дальнейшего анализа полученных результатов. С целью повышения эффективности анкетирования, в частности, получения максимально подробных ответов, учета разных мнений и предоставления анкетируемым возможности не только представить, но и обосновать свою точку зрения, в анкете использовались различные типы вопросов: закрытые и открытые. 


2.2. NPS-исследование. Вычленение полугодового среза результатов постоянно действующей практики исследования индекса лояльности и удовлетворенности качеством сервисов, производимого путем ежемесячного индивидуального опроса всех действующих на момент проведения опроса брокеров сети агентств CENTURY 21 Россия посредством телефонной связи. В ходе опроса оператором-интервьюером запрашиваются и фиксируются подробные комментарии брокеров на предмет удовлетворенности применением в работе агентства сервисов и инструментов, предоставляемых центральным офисом CENTURY 21 Россия. Расчет показателей NPS производится по классической схеме, принятой в компаниях различных отраслей, и основывается на формуле: 


Formula_03.png


2.3. Глубинное интервьюирование брокеров сети. Проводится на постоянной основе, в течение года охватываются все действующие брокеры сети. Интервью проводятся на базе 60-минутных созвонов с использованием технологий Skype/Zoom экспертами отдела сопровождения бизнеса CENTURY 21 Россия. Целью глубинных интервью является всесторонний анализ лояльности брокеров и удовлетворенности услугами центрального офиса, а также потребностей во внедрении новых технологий и сервисов, коррекции и повышения эффективности существующих. 


2.4. Целевые опросы по оценке различных сервисов и технологий. Проводятся экспертами профильных департаментов центрального офиса CENTURY 21 Россия с целью получения детальной обратной связи по конкретным сервисам, инструментам и технологиям, предоставленным центральным офисом и применяемым агентствами сети. 


2.5. Обработка входящей обратной связи, полученной специалистами центрального офиса CENTURY 21 Россия от франчайзи посредством электронной почты, WhatsApp-сообщений, телефонных звонков и переговоров во время персональных визитов в офис.


2.6. Анализ отзывов клиентов агентств сети CENTURY 21 Россия, размещенных на сайтах-отзовиках, в социальных сетях и с привязкой к Яндекс и Гугл-картам. Проанализированы на основе выборки отзывы по агентствам из 10 регионов России, включая города-миллионники и города с населением от 100 тыс. человек, с учетом фильтрации “фейковых” отзывов на основе метода экспертной оценки. 


2.7. Метод экспертной оценки, применяемый для агрегирования и интегрирования данных, полученных на основе других методов, а также для планирования и разработки новых методик получения обратной связи и ее оценки, а также интерпретации полученных результатов. Метод реализован на основе профессиональных компетенций профильных специалистов центрального офиса CENTURY 21 Россия.


3. Результаты исследования


При проведении исследования было получены следующие выводы и результаты:


3.1. Исследование показало, что технологии и инструменты, предоставляемые CENTURY 21 своим франчайзи, позволяют повышать эффективность работы агентств сети до 50%. Такую оценку, в среднем, дают брокеры. В понятие эффективности при опросе вкладывались следующие средние показатели: снижение затратной части бюджета агентства относительно доходной, экономия временных и человеческих ресурсов. В числе конкретных показателей экономии брокеры отмечали, в частности: 1) снижение стоимости привлечения клиентов на эксклюзивные договоры до 50% благодаря “системе CENTURY 21” - постоянно обновляемой методической схеме работы с “холодным” рынком; 2) снижение до 50% трудозатрат на привлечение клиентов на покупку недвижимости благодаря автоматизированным CRM-выгрузкам; 3) снижение до 50% расходов на продвижение в социальных сетях благодаря сервису предоставления готовых постов и сторис “C21 Контент-план” и др.


3.2. Исследование показало, что качество услуг, предоставляемых агентствами сети CENTURY 21 Россия своим клиентам, оказывает прямое влияние на лояльность клиентов и рост их числа. Агентства сети, которые систематически обучают своих агентов и руководителей, а также повышают их экспертизу на базе обучающих продуктов центрального офиса CENTURY 21 Россия, следуют Кодексу этики и Стандартам поведения CENTURY 21 Россия, а также применяют рекомендации экспертов центрального офиса для оценки качества работы агентов, оценивают лояльность клиентов и показатели роста их числа в количественном выражении, в среднем, до 30% выше. Доля клиентов, которая обращается в ведущие агентства сети по рекомендации, составляет, в среднем, до 20% (т.е. по рекомендации в агентство приходит каждый 5-й клиент).


3.3. Исследование показало, что доля сделок, заключенных благодаря налаженным механизмам партнерского взаимодействия внутри сети (MLS-сделок), составляет до 10%. В это количество входят как внутрироссийские сделки, так и сделки с зарубежной недвижимостью, с привлечением агентств-партнеров из сети CENTURY 21 по всему миру. Благодаря эффективным механизмам взаимодействия внутри сети CENTURY 21 Россия инициирование MLS-сделок реализуется посредством специализированного WhatsApp-чата в режиме реального времени.


3.4. Исследование показало, что готовая финансовая модель, предоставляемая CENTURY 21 Россия, помогает оптимизировать затраты вступившего в сеть действующего и нового агентства-франчайзи до 30%. Данный показатель достигается за счет следующих преимуществ: 1)исключение нецелевых расходов (например,нецелевые элементы оформления офиса, дорогостоящая имиджевая наружная реклама, ролики на ТВ и др.) ; 2) исключение целевых расходов, которые можно сократить благодаря предоставляемым технологиям, сервисам и инструментам CENTURY 21 Россия (например, подготовка договорной базы - готовая база договоров, производство сайта - сайт агентства на поддомене домена century21.ru, производство базовых рекламных макетов - сервис “Конструктор рекламных макетов”, SMM-менеджер - сервис “С21 Контент-план” и др.).


3.5. Исследование показало, что сервисы и инструменты, предоставляемые центральным офисом CENTURY 21 Россия своим франчайзи в рамках франшизы без дополнительной оплаты, позволяют решать до 70% операционных задач агентства на старте работы под брендом. Данный показатель выявлен по результатам, полученным методами, предусматривающими прямой необезличенный контакт с брокерами (обратная связь, глубинные интервью и др.), а также на основе оценки профильных экспертов центрального офиса CENTURY 21 Россия. Показатель отражает среднее значение за период, обозначенный рамками исследования.  


3.6. Исследование показало, что индекс лояльности и удовлетворенности франшизой среди действующих брокеров сети составляет более 90%. Показатель “индекс лояльности и удовлетворенности франшизой” является комплексным и формируется на основе результатов различных методов, применяемых в исследовании. Показатель является динамическим и измеряется ежемесячно. В частности, по данным за март 2021 года,индекс лояльности и удовлетворенности франшизой в сети составил 97%.